Ly cà phê miễn phí và cái nhìn của ông chủ lớn

Chỉ cần nhìn vào điều này, bạn có thể đánh giá giá trị của một thương hiệu… Trong diễn đàn Bán giỏi, Mua Khéo – một group bán đủ thứ..

Chỉ cần nhìn vào điều này, bạn có thể đánh giá giá trị của một thương hiệu…

Trong diễn đàn Bán giỏi, Mua Khéo – một group bán đủ thứ trên trời dưới biển mới đây đã có một câu hỏi khá hay của một thành viên: “Một vị khách lần đầu vào quán, uống ly cà phê 30 nghìn, xong đưa 500 nghìn. Quán không có đủ tiền lẻ để thối lại, khách đang gấp, trong quán cũng không ai đổi tiền cho bạn được. Nếu bạn là thu ngân thì bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?” Nếu bạn là một nhà quản lý thương hiệu, hoặc cao hơn là một Giám đốc thương hiệu hay cao hơn nữa, nếu bạn là chủ của thương hiệu / doanh nghiệp đó, hẳn bạn sẽ thấy đây là một câu hỏi khá ngây ngô. Có lẽ ngay cả việc đặt câu hỏi này, hãy cố gắng tìm câu trả lời cho thu ngân, điều đó cũng cho thấy, có lẽ bạn đang phù hợp với vị trí của một nhân viên hơn là ông chủ của một doanh nghiệp, hoặc Giám đốc của một thương hiệu. Nếu đọc đến đây, bạn vẫn còn phân vân, vậy hãy đọc tiếp hoặc có thể trực tiếp bỏ qua bài viết này.

Quán không đủ tiền lẻ – lỗi tại ai?

Có lẽ tới 99% những người đọc bài viết này sẽ nói rằng, đó là lỗi của nhân viên… Nhưng thực tế, lỗi này phụ thuộc hoàn toàn vào ông chủ của thương hiệu và vị Giám đốc thương hiệu của doanh nghiệp đó. Có một câu chuyện mọi người hãy vẫn đùa vui với nhau: “Chủ của một thương hiệu thời trang sẽ thường nói rằng: ‘Tôi chỉ là một người bán quần áo’. Chủ của một chuỗi cà phê lớn cũng sẽ nhận rằng mình chỉ là một người bán cà phê.” Tuy nhiên, có một sự khác biệt rất lớn giữa những người bán cà phê nhỏ lẻ, những người bán thời trang hàng chợ so với ông chủ lớn của những tập đoàn, những doanh nghiệp có hàng chục, hàng trăm cửa hàng. Đó là những người bán lẻ, họ sẽ quan tâm tới việc họ lãi được bao nhiêu tiền mỗi ngày. Còn các ông chủ lớn, họ quan tâm tới tính toàn vẹn của hệ thống, họ quan tâm tới thị phần và sự tăng trưởng của số lượng khách hàng trung thành.

Tất cả những điều trên buộc họ phải không ngừng hoàn thiện quy trình, gia tăng trải nghiệm khách hàng. Một nhân viên thu ngân có thể cho rằng, việc nhờ những vị khách trong cửa tiệm đổi tiền không phải là một việc phiền hà nhưng đó là điều khiến cả cuộc đời họ chỉ có thể là một nhân viên thu ngân. Một ông chủ của một thương hiệu lớn thì cần hiểu rằng, khách hàng đến một cửa hàng là để trải nghiệm mua sắm chứ không phải để “được nhờ vả đổi tiền”, để “phải chờ đợi tiền thối”, hay để nhận được những khó chịu trong cung cách phục vụ. Chính bởi vậy, khi để có những câu hỏi trên, lỗi hoàn toàn thuộc về chủ doanh nghiệp – bởi họ đã không có một hệ thống quy trình xử lý các tính huống tương tự. Có thể hệ thống vận hành của họ cũng không tồn tại những quy trình yêu cầu nhân viên phải chuẩn bị dự trữ tiền lẻ để giải quyết những trường hợp này… Và đó là điều khác biệt giữa những doanh nghiệp có nhiều đại lý và cửa hàng kiểu Việt Nam và những doanh nghiệp phương Tây.

Cơ hội cho những người có tầm nhìn lớn

Giả thiết rằng, bạn có một hệ thống vận hành hoàn hảo, tuy nhiên hệ thống vận hành đó vẫn thỉnh thoảng đặt nhân viên thu ngân của bạn vào tình thế không đủ tiền lẻ để trả lại cho khách hàng, nhân viên thủ ngân sẽ làm gì? Câu hỏi được mở rộng ra rằng, nhân viên cũng không được thực hiện các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến, một lần nữa nhân viên thu ngân sẽ làm gì? Sẽ thật là không công bằng nếu bạn yêu cầu một nhân viên có mức lương cả một ngày trời chỉ bằng một vài ly cà phê phải trả tiền cho ly cà phê đó. Công ty là của bạn, khách hàng là của bạn, thương hiệu là của bạn, vậy tại sao bạn lại bắt nhân viên trả tiền cho danh tiếng của công ty bạn – thứ để có được, nhân viên thu ngân phải bớt một bữa ăn trưa? Là một ông chủ, một Giám đốc thương hiệu, bạn mới là những người cần hiểu, cần quan tâm và cũng là những người mới biết để có một khách hàng trung thành, một doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra bao nhiêu tiền. Bạn sẽ biết rằng, bạn nên đưa tất cả những tình huống này vào hệ thống vận hành của bạn, trao cho nhân viên quyền miễn phí một ly cà phê cho khách hàng trong trường hợp này để có thêm nhiều khách hàng trong tương lai.

Tôi biết rằng rất nhiều chủ doanh nghiệp có thể sẽ đặt câu hỏi về tính minh bạch của những “ly cà phê miễn phí dành tặng khách hàng”, sẽ lo lắng rằng việc này sẽ tạo cơ hội cho nhân viên của mình làm việc thiếu tập trung, gây lãng phí thất thoát. Tuy nhiên, một lần nữa, họ cần xác định lại vị trí của mình: Họ là những người sẽ bán hàng nghìn, hàng triệu ly cà phê mỗi ngày qua việc xây dựng một hệ thống hoàn thiện, một thương hiệu vững mạnh hay họ là một người sẽ cả đời chỉ ngồi trước một màn hình máy tính và đếm số ly cà phê nhỏ nhoi bán được trong một cửa hàng vài chục mét vuông mỗi ngày.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *